原宇玲：各位领导，各位朋友上午好！谢谢杨晶社长的邀请，上午听了三位嘉宾演讲非常受启发，当时杨社长邀请我的时候，说实话我很犹豫，我觉得做保险做了十几年，越做越有一种感觉，好像有很多方面越来越不懂、越来越不透。我做电子商务12年，经历了互联网的兴衰、泡沫和重生，所以在电子商务圈子中十几年以后有一种感觉，乱花渐欲迷人眼，很多时候它太多样化了、发展太快了，我们怎么做？是不是都是适合我们的？是不是所有都是我们该追随的？在这些方面越来越难以有固定的模式值得我们一如既往去推，还是说哪些方面可以去尝试探索。正是基于这种考虑，今天上午我更愿意和大家分享一下，做保险电商这十多年以来的实践和思考。

　　说到互联的发展，它发展太快了，我是1997年研究生毕业，加入了中国人保，当年全国网民数22万，2002年百度[微博]在美国上市，我当时曾经在AIG工作过一段时间，当时我国的网民数是1.12亿，趋于第二位，当时我的老美同事和我说，说中国太厉害了，你们到2010年可能就会超过我们了。我说我拿出中国人特有的谦虚讲，我说哪里哪里，我说还远着。因为当时网民数是2.8亿，1.12亿与2.8亿这么一个巨大的落差，让我没有足够的自信。但是在2008年我们就远超过了美国，到今天中国的网民数5.9亿，而且是上半年的，我想到今天可能已经突破6亿了。

　　手机网民数也在突飞猛进增长。有一句话是，在中国电子商务圈中，几乎所有的预言都在提前实现。我有一位同事是80后，他跟我讲，原总你知道吗，我们家的吃的、穿的全是从网上买的，连女朋友也是网上认识的。从这一点上来讲，就像刚才丁总所讲的，其实对于80后、90后而言，他们的消费习惯甚至于他们的生活习惯全部网络化了。

　　上面这个图大家都习以为常了，就在这个会场大家的手机都是不离手的，其实很多的信息都已经发布出去了。所以，在互联网时代人人都是自媒体，我们实现了我们儿时的梦想，千里眼、顺风耳，有一个统计，今天我们一天获得的信息量可能超过了十八世纪一个人一辈子获得的信息量，我不知道是不是有点夸张，但至少它说明了在今天这个信息快速增长的年代互联网举足轻重的地位。

　　80后有一句话，人类已经不能阻止电商的发展。其实刚才各位嘉宾也提到了这些数据，互联网的交易额，我这里不多说了。我只讲一个切身的感受，可能大家都是老板，我们都有员工，我们都有子女，你去看一下我们的前台每天有多少的快递包裹。我那天在楼下看到了邮局仍然在骑自行车送邮件，但快递公司至少改成了三轮了。所以，从这个细节也可以看出电子商务融入到了我们生活的方方面面。

　　最近大家看到关于互联网、关于互联网保险的文章也很多，而且很多时候都用到一个词——颠覆。当然颠覆不一定是我们真正意义上的颠覆，它更多是让我们意识到互联网不是说你做不做了，而是你必须去敞开怀抱去拥抱它。我们内部也做过一个论证，我们为什么要做互联网，其实不是说你选不选，而是因为我们的客户在上网，我们的竞争对手在上网，我们的合作伙伴在上网，我们身边每一个与我们相关联的人都在上网。五年前能够网购的人还是不多的，但是到今天小到十多岁的孩子，大到六十岁的老人，他们可能都在网上，就拿最传统的铁路来讲，12306.cn的推广仅仅用了一个春节，而且我们相信它在未来会有一个很快速的提升，因为这是客户强势的一种需求。

　　我们再看一个跨界的，刚才田总也提到了，中国移动[微博]和中国联通[微博](3.31,0.00, 0.00%)微信逆袭运营商也充分阐释了一个跨界的经营。所以，现在有一句话，任何一个新生事物都是以第三者的形式出现的，我觉得无论是工作还是生活都有一定的道理。手机卖场、线下话费这些传统的功能都在趋于消亡，都在转到了线上。我是做财产险的，所以对财产险的数据我有更多的了解，2013年上半年行业车险网销保费超过80亿元，航空险、航延险、虚拟财产险、退运险等网络销售也在快速的增长，包括淘宝、京东、阿里等等都在涉足保险网销，所以，即使没有像12306那样刚性的需求，5年时间互联网业足以改变我们消费者的习惯，我们要为这五年做些什么？

　　从2011年我做网络保险到今天12年的时间，12年变化非常大，最早期的时候只是一个宣传的平台，最早期网站出现故障一个礼拜没有人知道，但现在一分钟足以接到无数的投诉电话，这说明了需求。为什么这十几年的发展，带来了这么多，不仅仅是客户的关注，而且更重要的我觉得今天这个题目在互联网时代，中介的变与不变，其实它影响到的是保险最主要的这些人群，这也就是它十几年来的发展和进步。

　　在大环境上来讲，分散性市场需求增速太快了。我记得当年我们去美国最大的车险公司和他们老总交流的时候，他说美国的保险市场年均增长1%或者是零点几，他面对的中国保险增速两位数，惊讶的瞪大了眼睛，分散性的市场需求迅速增大，市场竞争日趋激烈。在座可能没有比我更体会深刻的，因为我来自人保，当年只有这一家公司。产品及业务模式多元化，因为互联网的存在，我们的产品在逐步的发生着变化，包括政策鼓励的这种扶持，我们在座有很多保监局和保监会的领导，相信各位领导在这些年的发展中，尤其是这两年的发展中，对于互联网的关注，对于新兴渠道的发展给予了一个充分的支持和关注。

　　从公司的关注来讲，因为保险主体更多的在讲我们如何争取更多的优质客户资源，我们如何提供更及时有效的服务，我们如何能够更有效的降低成本，花更少的钱做更多的事，客户的需求永远是物美价廉、便捷透明，他们越来越自主，不希望被人去强求，他们越来越注重隐私的保护，而传统的营销服务模式，当保险这么多年发展到今天，仍然存在着渠道不够丰富、信息不够对称、沟通不够及时、效果不宜评估，正是基于这种大的环境，网络保险这种多元、开放、互动、精准、便捷的模式应运而生。

　　国外保险电商发达国家已经有相对成熟的发展，比如说美国部分险种网上交易额已经占到30-50%；英国2010年车险和家财险的网络销售保费占到47%和32%，韩国网上额车险销售已经占到总体市场20%以上，日本车险业务电子商务渠道的占比41%，网上这种销售渠道已经成为个人保险快速销售的一个渠道。去年CCTV做过一个调查，百姓计划购买的商品前三位是家电、汽车和保险，保险购买需求位居前三位，这也是我为什么觉得保险未来有很大的增长空间。

　　保险电商的发展日趋多元化，不仅仅是公司主体的品牌官网直销，还包括了一些第三方媒体渠道，还包括了我们的保险中介，大同等等，这种多元化体现在传统保险的互联往化和互联往领域应运而生的保险需求，这是它的多元化的另一种体现。

　　经过这些年的发展，我自己作为保险电商的从业人士越发体会到这种优势越来越集中的体现出来，它不依赖于人员扩张和扩大规模，能够准确获得客户的需求，符合未来客户群的消费习惯，技术的高度密集使得我们的运营成本越来越低，不扰民，客户信息的真实度越来越高。

　　所以，经过这几年的发展，做保险电商尤其在财险领域，业务增速在非常快速的发展，已经成为保险业主体内部增长最快的渠道。

　　目前我们网上卖的产品，刚才我印象中前三位嘉宾讲的时候也提到了，产品一定要简单标准。对财产险而言非常适合电商，当年跟pomegrecive(音)的老总沟通时说过一句话，我挺认同，我们卖的是世界上最枯燥的产品，它不像食品很有诱惑力，服装你可以想象穿在你身上的感觉，保险是什么？说起来是无形的，它往往和灾难挂钩。所以，这是最枯燥的产品。正是因为这样，我们可能更需要让它直观的展现给客户，更直观的呈现给渠道，让它疏通了。所以，我们选择的产品，车险、家财险、意外险、旅游险、包括一些责任险，比如我们雇的保姆，保姆遇到情况了，我们作为雇主总要承担一些责任，包括我们的宠物责任险，最近卖的也不错，宠物小狗咬人了怎么办，这些都是一些个人分散型的险种。从它的产品价格上来讲，可能车险高了有几万的，我们最便宜的产品可能就是几元钱，比如说旅游险一天也就是4、5元，这些对我们在座的中介领导而言是不可思议的，传统险你们是不会去做的，像丁总说的，如果我们让业务员去做的话做一笔亏一单，但互联网能够把这些长尾效应发挥出来。

　　同时，我们通过网络提供更好的服务，客户可以通过网络从咨询、下单、网上支付到电子保单，一单平均下来两三分钟的时间，包括承保理赔的查询。现在的社会有一个信任危机的问题，老百姓买了保险会怀疑这是真的吗？有没有骗我，承保理赔信息的查询，包括一些信息互动、在线客服和电子保单，越来越推广低碳环保的模式，大家想一想这张保单有什么用？它没有实际的价值，只是互相的认可而已，所以，只要保险公司认它，客户有没有这张纸质保单没关系，所以，我们也在力推电子保单的使用。

　　曾经我们是在推产品，今天我们要让客户很轻松、很舒服、没有障碍的获得这个产品。所以，我们讲客户体验没有最好，只有更好。我们会把客户所有的接触点梳理出来，每个接触点之间的关联，客户的感受是什么？我经常和同事分享一句话，我们打中国移动客服电话的时候，哪一位愿意去打？而是你不知道怎么办了，出现了这种需求了，其实我们打这些电话的时候，不是兴奋的心情，而是困惑和愤怒，所以，我们在这些环节把服务梳理精致，这样才能做到服务的精致。我很赞同一句话，没有服务才是最好的服务，也许到这一天，保险才是真正家喻户晓被认可了。

　　我们在客户体验中做了很多工作，包括听用户的声音和看用户的行为。我们推了很多的产品，但真正卖的好的有几款？其实是为数不多的。是客户不知道这些产品，还是为什么不买？客户在关心什么，他买这个产品背后的意思是什么？客户在担心什么，其实买保险不外乎两点，一是怕才买保险，二是因为爱，我要传达这种爱所以才买保险。用户有疑问吗？他即使顺利的销售到了我们的服务，他还有疑问吗？同样一句话，客户怎么来描述它，这就是大家经常讲保险条款看不懂，即使在座的各位也会有很多的条款云里雾里，长达几篇的条款我不相信大家会一字一句的斟酌它。所以，这个时候有的话，其实用户一句话就明白了，但我们说的方式是不一样的，这些都是我们需要去了解的。

　　在客户体验的关键词，我们认为有几个。一是快速、二是简单、三是趣味，这一点很重要，尤其在互联网时代，现在的年轻人尤其是我们的孩子们，做什么事可能不像六、七十年代在想这件事很有意义，我为了共产主义事业而奋斗，而更多的是因为它有趣所以才做，四是省钱，这是一个亘古不变的道理。

　　大数据也是大家经常提的，对我们在座的无论是监管部门的领导，保险主体的伙伴还是中介合作者都有一个感觉，其实客户是一个非常需要研究的群体，尤其是客户的行为。但我们在日常工作中，如果去研究，我认为可以做到很准确。但你的受众是有限的，你一天能够拜访几个客户，你能够深入了解他吗？但是借助技术的优势，我们可以做到精准研究客户的行为，比如我们把网上交易分成三步，我们会知道有多少客户完成了第一步，有多少客户完成了第二步，有多少客户很顺畅的实现了下来。中间这些流失的客户去了哪里？所以，客户从哪里来，到哪里去，我们要知道这些，可能才更方便、更让我们有针对性的服务于我们的客户。所以，在人保内部我们经常说一句话，我们要关注我们的客户，我们还要关注它为什么不是我们的客户。

　　顺应保险电商的大潮，人保做了一些探索。比如率先建立了保险点上网站、首家推出车险网上保险试算、首家推出具有法律效力的电子保单，车险大家都太熟了，大家也觉得有同质化的感觉，但是在车险过程中怎样让它更便捷，我们推出了一键续保，所有的环节一分半钟可能就全部完成了。

　　创新是根本。我经常想，如果我当年学的是中医多好啊，岁数越大越有价值，在这个圈子里老有一种在传送带上跑步的感觉。所以，在未来保险电商和电子商务整个发展的趋势中，他们有一句话，移动互联太快了。两年前我在讲的时候，我们大家觉得要值得关注了，但今天我觉得已经不是你做不做，它已经是扑面而来，我们身不由己已经陷入其中了。微博、微信、QQ全部把我们拴牢了。所以，我们推出了APP，包括智能手机的应用，可以通过它直接就去购买，你甚至不用登录我们的台式笔记本电脑。也包括微信，我们现在人保已经推出了时时购买，一分半钟车险、旅游险都可以网上购买，全流程电子保单。还包括掌上人保，客户更关注理赔的时候怎么办，老百姓对于互联网的发展经常说买的时候见不到人，理赔的什么怎么办？其实理赔越来越方便了，包括我们的人保推出的掌上人保，理赔照相就可以做到了。

　　行业和客户的认可是我们的动力。电子商务行业包括我们的合作伙伴、客户等等，这些中间也有很多非常宝贵的建议，其实每做一次改变，我经常讲的做电商没有让你歇息的感觉，每天都是问题，但每解决一个问题，你就会觉得前行了一步，就会趋于完善了。

　　在这中间最深刻的体会，或者说我非常愿意和大家去交流一下的做保险电商的体会，第一点就是核：核心客户、客户和价值。我们如何为客户创造更多的价值，为社会创造更多的价值。客户为中心是各行各业尤其是服务业经常讲的一句话，但在我们的内部管理中或者在我们真正的市场运作中，真正把它贯彻落实的还需要很多的努力，还需要各行各业每个不同的渠道都需要做的努力。如果任何时候我们服务的都是我们自己而不是客户的话，我们将无人可服务，如果我们把客户利益作为我们的首要责任，我们才会成功。这也是我刚才为什么讲，保险电商的发展真的有一种乱花渐欲迷人眼的感觉，这中间一定要把握根本，一定不是为了赢得眼球，不是做花里胡哨的，而是更多踏踏实实的服务客户。

　　第二个核是“1+1>2””，人保的传统渠道是很强大的，在人保做一个新渠道面临的压力和挑战，在座的各位可以想象到。在这中间，我们最早会面临的是什么？传统渠道对我们的挑战和质疑，就像丁总所讲的我们也有同感。大家经常觉得你会不会取得我们的中介渠道，会不会取代银保。其实很多时候这也是我讲为什么不叫做颠覆，其实它是“1+1>2”，每个渠道有每个渠道不同的特点，有它擅长的东西，只要把你这个渠道的优势发挥到极致，大家作为一个合力才能发展得更好。所以，在人保我们没有说只发展新渠道，我们有其他八个渠道都是并存的，我们希望构建多渠道融合的服务平台，发挥企业的整体优势，让客户感觉到没有渠道障碍，而不是说田总你是我网销的客户必须要通过网络，即使你今天不方便上网也不可以去中介；于总你是传统渠道的客户，你不可以上网销的。只要客户方便，按照你的意愿去做就可以了。所以，我们说无渠道障碍。

　　第三个合是一种整合。未来的社会是一个整合的社会，我自己做的体会更是这一点。保险有太多的传统优势的资源，有太多可以让它发挥更好的空间，这些并不会因为新渠道出现而磨灭掉，更多的是让它进一步优化。把原来你不擅长做的交给新渠道做，把你擅长做的，把你的精力发挥到极致做好，这才是一种真正的整合，包括资源的整合和线上线下的整合。有的人经常讲，你看网销很多时候大家把它定位为一个渠道，但我对它一直持有保留态度，网络不仅仅是渠道，也可以是一个平台。也可能它是一个T字型的结构，它就是客户接触的界面，在这个界面背后就是保险的主体，它可能在人保来说是中国人保，所有的渠道都含了。如果拿我们保险行业来讲，说大一点它就是中国的保险行业。所以，我说它是一个T字形的结构。大家可能会谈未来的保险网销会怎样，我觉得最理想的是未来十年以后大家不会说网销，因为它已经融入到我们生活每一个环节，太习以为常了，就像吃饭和空气一样，它已经融入到你的生活中了。所以，我的第三个体会真的是一种合力，做大保险电商不仅仅是说新渠道或者互联网，或者是靠某一个渠道，更多的它是一种合力。就像我们最近的泛鑫事件又把保险推到了风口浪尖，大家不会说这个主体怎么样了，它代表的不仅仅是中介，也不仅仅代表它代理的某一家保险公司，也不仅仅代表了寿险，而在老百姓眼里它代表的就是保险这个行业。这一点上来讲，我觉得这种合，可能是我们保险不同的主体间，不同的渠道间，不同的从监管到主体到运营商之间，大家是一种合力，怎样共同推动中国保险健康、有序可持续的发展，让中国保险有一天真的深入到老百姓的生，起到为社会的和谐做一份努力和贡献，我觉得这一天会越来越近，而且我也非常有信心的去做好这一点。

　　最后，非常感谢大家，我觉得一句话，做保险真的很有意思，虽然保险很枯燥，但做保险十几年，太值得去研究了，越做越觉得自己不懂，越做越觉有太多不透的地方，尤其是做保险电商，它太有意思了，每一个方面和每一个角度，我觉得做它，你会觉得每天都有一种新的东西，你会有一种永远保持年轻心态的感觉。所以无论是保险电商角度还是保险主体发展角度来说，一个人可以走得很快，但是一群人可能走得更远，呼吁大家共同携手做好，也欢迎大家对我们人保提出更多好的意见和建议，大家加强交流。谢谢大家！