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关于印发山东省保险专业代理机构
诚信工程实施方案的通知
各保险专业代理会员单位：
2012年3月23日至29日，《山东省保险专业代理机构诚信工程实施方案（征求意见稿）》面向各保险专业代理会员单位广泛征求意见，根据意见对方案进行了调整，现印发给你们，请各单位认真学习、遵照执行。
根据方案要求，各单位应结合自身实际，制定本单位关于开展“诚信工程建设”的实施方案，于4月13日12:00前报中介协会秘书处。
联系人：张海龙
电 话：0531-86550388
邮 箱：ZHL@sdbzx.org
附件：1.山东省保险专业代理机构诚信工程实施方案
2.山东省保险专业代理机构诚信示范单位申报表
二○一二年三月二十九日
附件1
山东省保险专业代理机构
诚信工程实施方案
为强化我省保险专业代理机构诚信意识，提升保险专业代理机构信用水平，改善保险专业代理经营环境和发展环境，塑造良好行业形象，保护保险消费者合法权益，促进全省专业代理机构信用体系建设，根据全省2012年保险监管工作会议精神和山东省保险中介行业协会（以下简称“中介协会”）《2012年工作计划》，决定实施保险专业代理机构诚信工程，特制定本方案。
一、指导思想
以全省保险监管工作会议精神为指导，认真贯彻《山东省保险业发展“十二五”规划纲要》，立足于服务山东经济社会和保险业发展大局，构建运营诚信规范、综合竞争力较强，具有活力的保险专业代理市场。着力解决保险代理机构违法违规、销售误导、服务质量不高以及社会公信力低等问题，切实保护保险消费者利益。建立和完善“守信受益、失信受惩”的诚信机制，大力提升保险专业代理机构整体信誉和形象，切实增强代理机构抵御市场风险能力，提高信用管理对代理机构发展的贡献程度，促进代理保险业务快速健康发展，推动全省保险专业代理市场信用体系建设。
二、工作目标
按照社会主义市场经济发展和我国建立社会信用体系的总体要求，紧密结合全省保险代理市场运营和发展的实际，以打造信用品牌，塑造行业新形象，优化发展环境为目标，以增强信用意识，强化信用管理，改善信用环境为重点，采取协会推动和企业参与相结合、渐序推进的方法，建立起适合保险代理行业特点的企业信用制度建设和诚信评价体系，逐步建立起全省保险代理行业的基本信用制度，用3年左右的时间使山东保险专业代理行业的经营更加规范、违规行为基本杜绝、市场竞争力明显提高、行业的社会公信度明显增强，打造一批能够引领行业发展、具有较高社会影响力和社会认知度的保险专业代理“诚信示范单位”。
三、主要任务
（一）加强宣传教育，营造诚信氛围。围绕“诚信”主题，有计划、有针对性地组织形式多样、内容丰富的宣传教育活动，通过加强正面宣导，强化保险专业代理从业人员的责任感、使命感，同时通过宣扬行业先进典型，树立诚信标杆，提高认识，形成合力，推动诚信体系的建立与完善。协会将加强对“诚信工程”的宣传力度，利用网站、简报、媒体等形式，广泛宣传各单位开展“诚信工程”活动的情况。各专业代理会员单位要及时将活动情况报送协会秘书处。
（二）强化行业自律，规范经营行为。健全行业规章，加强行业内部对业务经营管理和员工职业操守的自我规范；制定并落实信用自律公约、诚信倡议书等道德约束性文件，严格执行《山东省保险中介行业服务标准》和《保险从业人员行为准则》，加强行业内部的自我约束和相互监督；加强行业内部的自我协调，增强行业凝聚力和向心力，促进保险专业代理行业整体形象的提升。
（三）狠抓制度建设，完善内控流程。加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护消费者合法权益的，要督促修改和完善；对未执行、未落实已有公约和制度的，要尽快建立健全。通过建立诚信激励与制约机制，建设“守信光荣、失信可耻”的行业信用文化。
四、考评体系
为确保诚信体系建设任务目标的落实，“诚信工程”活动期间，每年将考评产生十个“山东省保险专业代理诚信示范单位”，具体产生办法如下：
（一）考评对象
山东省保险中介行业协会会员单位中的保险专业代理机构。
（二）考评机构
由中介协会保险代理专业委员会负责组织考评工作，由会长办公会对考评候选名单进行审核。
（三）考评期限
期限为一个年度，即考评年度1月1日起至12月31日止。
（四）考评时间
“诚信示范单位”考评时间集中在考评年度次年的一季度进行。
（五）考评标准（非现场考评指标）
1、在经营活动中要严格执行《保险法》和监管规定，切实履行合同条款，在客户中有良好信用；严格按照公开、公正、平等竞争的要求，严守商业道德，依法合规经营。
2、考评年度内未受到上级监管部门任何形式的处罚；没有造成不良社会影响的投诉与纠纷。且不存在以下任何一种行为：
为保险公司虚构中介业务、非法套取资金的行为；销售误导的行为；挪用侵占保费、保险金的行为；不正当竞争和商业贿赂行为；涉嫌传销行为和非法集资行为；其他扰乱保险市场正常秩序、侵害保险消费者利益的行为。
3、在经营活动中主动热情、文明服务，坚持做到信用承诺和服务及时到位，自觉接受消费者投诉中心和消费者协会的监督，配合做好服务协调工作。
4、建立消费者投诉管理办法，畅通投诉渠道，妥善处理客户投诉等问题，及时记录并整理归档。
5、严格遵守中介协会制定的各项自律公约，认真执行《山东省保险中介行业服务标准》和《保险从业人员行为准则》，自觉约束经营行为。
6、向中介协会及时报备本机构围绕诚信工程建设开展的相关活动、先进事迹、典型人物等信息，支持中介协会开展诚信工程建设的相关工作。
（六）考评方式
第一阶段：申报
各保险专业代理机构参照评定内容、标准和有关规定，提出申请，报送“山东省保险专业代理机构申报表”和参评材料，参评材料主要反映考评标准的六项要求，不少于3000字。由保险代理专业委员会组织人员对申报材料进行初评，产生出“诚信示范单位”的初选名单。
第二阶段：现场考察
由保险代理专业委员会派员到初选单位进行现场考察。听取开展诚信工程活动的基本情况和创建诚信示范单位主要举措的汇报，考察职场环境、软硬件建设、制度建设、员工面貌、继续教育开展情况等。
第三阶段：综合考评
本着全面、公平、客观、合理、有效原则，保险代理专业委员会根据各单位初评结果和现场考察结果进行综合考评；其中初评结果和现场考察总分为100分，各为50%。综合情况部分指标作为加减分项目，最后合并计分，得分加减相抵后最终不低于0分。综合情况主要参考四项指标：
（1）行政处罚和其他监管措施
受到保监局行政处罚一次即扣10分，接受通报批评、监管谈话或监管函等其他监管方式一次扣5分。
（2）机构纠纷调处能力
经社会新闻媒体报道产生严重负面影响的情况扣10分；在现场考察阶段获取保险专业代理机构业务活动清单，并通过随机抽样电话回访客户、考察是否存在销售误导等违规行为，抽查客户对机构所提供服务表示满意的加1分。
（3）《服务标准》和《行为准则》的执行力度
考察与《山东省保险中介行业服务标准》和《保险从业人员行为准则》相关的制度是否建立、健全，执行是否认真、到位，根据实际情况对机构酌情打分，本项得分加减不超过10分。
（4）服务创新能力
包括但不限于以下创新举措：代理业务增值服务；领先于同业的服务承诺；本项通过公司申报并经考评机构确定，经确认的每个创新举措可加5分。
第四阶段：公示
保险代理专业委员会提出“山东省保险专业代理诚信示范单位”候选名单，届时召开会长办公会审核候选名单，并对审核结果进行不少于一周的公示。
五、考评结果运用
获得荣誉称号的机构，由中介协会颁发“保险专业代理年度诚信示范单位”牌匾，在全行业进行通报；考评结果上报山东保监局作为监管参考；由协会通过网站、新闻媒体加强宣传，接受社会舆论广泛监督。
六、诚信示范单位的监督管理
（一）建立保险代理机构诚信档案。对“诚信示范单位”实行动态管理，随时对其进行诚信跟踪和监督，促使其不断提高信用水平。
（二）年审及有效期。“诚信示范单位”的有效期为2年，从正式公布之日起计算，每年复审一次，对不符合条件的单位，取消“诚信示范单位”资格。
（三）每年1月份为申报时间，2月份组织评价、公示和公布。
七、执行时间
本办法自2012年1月1日起执行，2012年度的考评于2013年第一季度进行。
各保险专业代理机构要依据本方案制定具体的创建“诚信示范单位”活动方案。
附件2
山东省保险专业代理机构
20 年度诚信示范单位申报表
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申报单位 |
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负责人姓名 |
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负责人职务 |
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主 要 事 迹 （不 少 于 500 字） |
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保 险 代 理 专 业 委 员 会 意 见 |
签 章
年 月 日
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会 长 办 公 会 意 见 |
签 章
年 月 日 |
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备 注 |
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主题词：保险行业 信用工程 方案 通知 |
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报送：山东省金融办、山东保监局 |
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抄送：各会员单位 |
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编录：刘文 |
校对：张海龙 |
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山东省保险中介行业协会 |
2012年3月29日印发 |
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