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今年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司投诉总量的71.5%，同比增长188.96%。来自保监会日前披露的保险消费者投诉情况通报显示，理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题，且上升幅度较大。在保监会紧锣密鼓的部署下，各地保监局进一步加强监管工作力度，并重点整治投诉占比最大的车险理赔难问题，提高保险消费者的满意度。
“拖赔”投诉逾半
“双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，保险公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。”通报显示，拖延理赔已经成为理赔投诉的首要问题，共有1113个投诉，占比从今年一季度的51.2%上升到59.9%。
除去主观上的因素外，消费者提交理赔材料不符合合同要求、部分消费者无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动、个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式和部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐等因素，也是拖延理赔的重要原因。
针对保险公司的“拖赔”现象，山西保监局近日拟定了《山西省车险小额赔案“即时赔付”试行办法(征求意见稿)》，重点解决小额车险案件的理赔难问题。
“我们主要通过推行‘双快+双免+现场定损+现场支付’模式来解决小额车险案件的理赔难问题。”山西保监局相关负责人介绍称，“双快”即交通事故快速处理与保险公司快速理赔相结合，“双免”即小额案件免“交警责任认定书”等相关事故证明、免“第一现场查勘”，同时要求保险公司现场定损、现场支付。
为解决程序繁琐问题，青海省保监局指导并推动当地保险行业协会发布了“万元以下纯车损案件”理赔单证和理赔流程标准，使得消费者提供的索赔资料精简了60%，保险公司内部理赔时限缩短了36%。
“我们要求保险公司务必简化理赔资料，除与确认保险事故性质、原因、损失程度等有关的理赔资料外，不得要求消费者再提供其他的无关资料。”深圳保监局相关负责人称。
在辽宁省，当地保监局通过完善互碰自赔、三者直赔和代位求偿机制，建立了三级理赔服务测试制度，统一了理赔标准；四川保监局则进一步推进了快处快赔中心建设，在全省建成25个“快处快赔”中心。
“核定损失”引争议
上半年，非人伤理赔案件的投诉问题集中于“损失零件修换争议”、“换件是否用4S店标准”或“修件改换件时让客户承担部分费用”等方面，人伤理赔案件的投诉问题则集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面，上述有关定损争议的投诉共计433个，占理赔纠纷总量的23.3%，比一季度稍有下降。
“针对定损争议，我们出台了机动车辆保险理赔服务标准，要求各保险公司规范定损，明确定损时限和统一受损配件换修标准。”据重庆保监局相关负责人介绍，对于估损金额2000元(含)以内的案件，除客户另有要求外，应在查勘时做一次性定损处理；估损金额2000元以上的，应于查勘完成后1日内联系客户进行定损，原则上在与客户约定的定损时间之日起相应的规定时限内确定损失项目和金额，与客户签订损失确认单。
“对复杂案件及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损时间和期限；标准明确统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%(含)以上的，应直接更换全新配件，不再予以维修。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。”该负责人称。
事实上，在汽车遭遇事故受损后，很多4S店根本不予维修，就直接建议车主更换零件，以赚取高额的换件费用。因此，在车险定损过程中，“换件是否用4S店标准”或“修件改换件时让客户承担部分费用”成为争议的焦点。对此，江西保险业建立起“五个统一”的车险理赔查勘服务标准，其中一项就是统一理赔资源配置标准，即根据车险年均赔案件数、车险年均保费分别确定查勘服务车、查勘定损人员配置的行业最低标准。
与此同时，为了方便车险企业核定损失，吉林保监局通过推进商业车险行业服务质量标准和认证制度，明确要求省行业协会研究出台《车险理赔服务标准》、《事故车维修配件和工时系数标准》、《事故车修理厂统一认证制度》、《修理质量后台控制标准》等省内行业标准。
“保险责任”存疑
此次通报披露，保险责任争议成为第三大理赔纠纷投诉焦点，此类争议主要集中在“消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服”的问题上。上半年，此类投诉合计有280例，占理赔纠纷投诉总量的15.07%，但与第一季度20.9%的占比相比有所下降。
“保险公司的拒赔理由总是花样百出，有的理由还很稀奇古怪。”京城多位车主向记者如是抱怨。今年以来，为保护车险消费者的合法理赔权益，各地保监局已经以“优化法制环境、提升服务”为着力点，出台了一系列旨在处理保险责任争议问题的政策。
“通过深入调研多家保险公司，我们发现，对投保人未履行如实告知义务的认定争议、对免责条款的争议、对保险条款中重要概念的理解争议，是车险理赔争议中集中暴露出来的三大类保险责任争议。”安徽保监局相关负责人介绍称。
据了解，河南保监局建立起产险公司理赔纠纷案件及处理情况统计通报制度，明确保险公司上报理赔纠纷的范围，包括投保人等相关利害关系人对“保险责任的认定、损失核定结果、领款资格领受人、服务承诺践行情况”等不满意内容提出投诉产生的理赔纠纷。
此外，云南省高级人民法院还出台了《云南省高级人民法院关于统一全省保险合同纠纷案件裁判标准的会议纪要》，明确了合同条款解释的认定规则。另浙江省保监局还对产险“拖赔”、“惜赔”投诉实行了一把手约谈制，进一步惩处保险公司的违法“拒赔”、“免赔”行为。
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