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国峰资讯
文明用语
   发布时间:2012/6/1

国峰保险代理有限公司

                                          文明用语

 

 


 

第一部分  基本用语

基本要求:“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。

常用语:您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

第二部分  服务用语

A、办公室人员服务用语

来人时要主动询问:“您好,有事吗?请讲”或者“您需要帮忙吗?请讲”

(一)明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语:

1、请坐(稍等、喝水);

2、对不起,让您久等了;

3、您有什么事,请讲;

4、您有什么需要反映的;

5、对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍;

6、请您听我给您解释;

7、对不起,您的事情只能按ⅩΧ政策(规定)办理;

8、对不起,您还缺ΧΧ、ΧΧ资料(手续),请您补齐后再来办理;

9、还有什么不清楚的问题,请讲!

10、对不起,我有非常紧急的公务需要外出,请您在ΧΧ时间再来好吗?

11、对不起,请慢走;

12、谢谢您对我们工作的理解和支持;

13、感谢您的配合;

14、请您批评指正。

(二)明确来找人的可根据需要使用以下用语:

1、ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ部门,需要我陪您去吗?

2、对不起,他(她)出差去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在ΧΧ时间再来看看)等等用语。

B、前台柜面人员服务用语

前台工作人员可根据需要使用以下用语:

1、您好,请问您要办理什么事?

2、您好,请稍等;

3、请您出示有关手续;

4、请您到ΧΧ部门询问(办理);

5、请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;

6、对不起,这个问题请ΧΧ同志给您解答;

7、请您根据要求先填好表格;

8、对不起,您的表格填写不正确,应这样填写;

9、别着急,请坐下慢慢填写;

10、这里填错了,请重新填写一份;

11、对不起,请排好队;

12、对不起,请按顺序来;

13、请不要着急,我尽快给您办;

14、请稍等,我(我们)马上给您办;

15、对不起,电脑系统出现了问题,正在修理,请稍等;

16、对不起,让您久等了;

17、服务不周,请原谅(多提宝贵意见);

18、请慢走,再见;

19、不用谢,这是我(我们)应该做的;

20、很抱歉,我们马上纠正;

21、我们工作不足之处,请您多批评指正;

22、欢迎您提宝贵意见。

第三部分  电话用语

A、接听电话用语:

首语:您好、ΧΧΧ部门ΧΧΧ人。

(一)来电找人的:

1、请稍等,我帮您找他(她);

2、ΧΧΧ在ΧΧ部门,请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话或手机号码);

3、对不起,我们这里没有这个人,请您再核实;

4、对不起,他(她)已经调到ΧΧ(单位),请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话或手机号码)找他(她)。

(二)来电咨询的:

问明对方身份和来意后,能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复,需要询问或请示,以及不属职责范围的问题回答:

1、对不起,请您稍等,待我问明后即给您回复;

2、对不起,请您留下姓名和电话(手机)号码,待我问明后给您答复;

3、请不要着急,我们尽力帮您联系看看;

4、别急,我们替您想想办法;

5、对不起,这事有ΧΧΧ(单位)负责,请他们解释好吗?等等用语。

通话结束时──再见。

B、打出电话用语:

首语:您好,我是ⅩⅩ部门ⅩⅩⅩ。

(一)会议或其它事务通知可根据需要使用的用语:

1、有一个会议通知(或有件事)麻烦您记一下;

2、请问是否有不明之处需要我复述;

3、请问您贵姓:……谢谢!

(二)找某人或转告某事可根据需要使用的用语:

1、请帮忙找一下xxx同志接电话;

2、有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志,(说清事情)谢谢。

(三)咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语:

1、请问现在是否有ΧΧ政策,我想了解一下,请您告诉我好吗?

2、对不起,有件事我想向您了解一下,请您配合一下好吗?

通话结束时——麻烦您了,谢谢!

第四部分  服务忌语

1、还没上班,谁叫你来这么早!

2、谁叫你进来的,出去!

3、不知道,你问我,我问谁!

4、墙上贴着呢,你不会自己看?

5、不归我管,问别人去!

6、不是给你说了吗?怎么还不清楚!

7、有完没完,烦死人!

8、你这么笨,连这个都不会?

9、不会填,问别人去!

10、急什么,排队去!

11、瞎吵什么,没看见我一直在忙吗?

12、不信?你自己算去!

13、这是电脑算出来的,还会有错!

14、是你对,还是我对!

15、你急什么,慢慢来!

16、电脑坏了,不办了!

17、有意见?找领导去!

18、有能耐你告去,随便告到哪里我都不怕!

19、我的态度就是这样,你能怎样?

20、下班了,不办了!明天再来!

等等其他有损人格,伤自尊心、伤感情,不负责任的语言。

第五部分   使用文明用语应注意的几个问题

1、使用文明用语要注意语气、语速、表情,做到表里一致;

2、使用文明用语要结合工作任务、性质,做到灵活应用;

3、使用文明用语要严格办事程序、原则、效率,做到有礼有节;

4、使用文明用语要与机关作风建设任务、要求相适应,做到机关文明形象建设有新的提高。

 

 

 

 

 

                                              国峰保险总公司品宣部

                                                                  201261

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