国峰保险代理有限公司
文明用语
第一部分 基本用语
基本要求:“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。
常用语:您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。
第二部分 服务用语
A、办公室人员服务用语
来人时要主动询问:“您好,有事吗?请讲”或者“您需要帮忙吗?请讲”
(一)明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语:
1、请坐(稍等、喝水);
2、对不起,让您久等了;
3、您有什么事,请讲;
4、您有什么需要反映的;
5、对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍;
6、请您听我给您解释;
7、对不起,您的事情只能按ⅩΧ政策(规定)办理;
8、对不起,您还缺ΧΧ、ΧΧ资料(手续),请您补齐后再来办理;
9、还有什么不清楚的问题,请讲!
10、对不起,我有非常紧急的公务需要外出,请您在ΧΧ时间再来好吗?
11、对不起,请慢走;
12、谢谢您对我们工作的理解和支持;
13、感谢您的配合;
14、请您批评指正。
(二)明确来找人的可根据需要使用以下用语:
1、ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ部门,需要我陪您去吗?
2、对不起,他(她)出差去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在ΧΧ时间再来看看)等等用语。
B、前台柜面人员服务用语
前台工作人员可根据需要使用以下用语:
1、您好,请问您要办理什么事?
2、您好,请稍等;
3、请您出示有关手续;
4、请您到ΧΧ部门询问(办理);
5、请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;
6、对不起,这个问题请ΧΧ同志给您解答;
7、请您根据要求先填好表格;
8、对不起,您的表格填写不正确,应这样填写;
9、别着急,请坐下慢慢填写;
10、这里填错了,请重新填写一份;
11、对不起,请排好队;
12、对不起,请按顺序来;
13、请不要着急,我尽快给您办;
14、请稍等,我(我们)马上给您办;
15、对不起,电脑系统出现了问题,正在修理,请稍等;
16、对不起,让您久等了;
17、服务不周,请原谅(多提宝贵意见);
18、请慢走,再见;
19、不用谢,这是我(我们)应该做的;
20、很抱歉,我们马上纠正;
21、我们工作不足之处,请您多批评指正;
22、欢迎您提宝贵意见。
第三部分 电话用语
A、接听电话用语:
首语:您好、ΧΧΧ部门ΧΧΧ人。
(一)来电找人的:
1、请稍等,我帮您找他(她);
2、ΧΧΧ在ΧΧ部门,请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话或手机号码);
3、对不起,我们这里没有这个人,请您再核实;
4、对不起,他(她)已经调到ΧΧ(单位),请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话或手机号码)找他(她)。
(二)来电咨询的:
问明对方身份和来意后,能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复,需要询问或请示,以及不属职责范围的问题回答:
1、对不起,请您稍等,待我问明后即给您回复;
2、对不起,请您留下姓名和电话(手机)号码,待我问明后给您答复;
3、请不要着急,我们尽力帮您联系看看;
4、别急,我们替您想想办法;
5、对不起,这事有ΧΧΧ(单位)负责,请他们解释好吗?等等用语。
通话结束时──再见。
B、打出电话用语:
首语:您好,我是ⅩⅩ部门ⅩⅩⅩ。
(一)会议或其它事务通知可根据需要使用的用语:
1、有一个会议通知(或有件事)麻烦您记一下;
2、请问是否有不明之处需要我复述;
3、请问您贵姓:……谢谢!
(二)找某人或转告某事可根据需要使用的用语:
1、请帮忙找一下xxx同志接电话;
2、有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志,(说清事情)谢谢。
(三)咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语:
1、请问现在是否有ΧΧ政策,我想了解一下,请您告诉我好吗?
2、对不起,有件事我想向您了解一下,请您配合一下好吗?
通话结束时——麻烦您了,谢谢!
第四部分 服务忌语
1、还没上班,谁叫你来这么早!
2、谁叫你进来的,出去!
3、不知道,你问我,我问谁!
4、墙上贴着呢,你不会自己看?
5、不归我管,问别人去!
6、不是给你说了吗?怎么还不清楚!
7、有完没完,烦死人!
8、你这么笨,连这个都不会?
9、不会填,问别人去!
10、急什么,排队去!
11、瞎吵什么,没看见我一直在忙吗?
12、不信?你自己算去!
13、这是电脑算出来的,还会有错!
14、是你对,还是我对!
15、你急什么,慢慢来!
16、电脑坏了,不办了!
17、有意见?找领导去!
18、有能耐你告去,随便告到哪里我都不怕!
19、我的态度就是这样,你能怎样?
20、下班了,不办了!明天再来!
等等其他有损人格,伤自尊心、伤感情,不负责任的语言。
第五部分 使用文明用语应注意的几个问题
1、使用文明用语要注意语气、语速、表情,做到表里一致;
2、使用文明用语要结合工作任务、性质,做到灵活应用;
3、使用文明用语要严格办事程序、原则、效率,做到有礼有节;
4、使用文明用语要与机关作风建设任务、要求相适应,做到机关文明形象建设有新的提高。
国峰保险总公司品宣部
2012年6月1日 |