国峰保险代理有限公司

                                          文明用语

第一部分  基本用语

基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

第二部分  服务用语

A、办公室人员服务用语

来人时要主动询问：“您好，有事吗？请讲”或者“您需要帮忙吗？请讲”

（一）明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语：

1、请坐（稍等、喝水）；

2、对不起，让您久等了；

3、您有什么事，请讲；

4、您有什么需要反映的；

5、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍；

6、请您听我给您解释；

7、对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策（规定）办理；

8、对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料（手续），请您补齐后再来办理；

9、还有什么不清楚的问题，请讲！

10、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗？

11、对不起，请慢走；

12、谢谢您对我们工作的理解和支持；

13、感谢您的配合；

14、请您批评指正。

（二）明确来找人的可根据需要使用以下用语：

1、ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ部门，需要我陪您去吗？

2、对不起，他（她）出差去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在ΧΧ时间再来看看）等等用语。

B、前台柜面人员服务用语

前台工作人员可根据需要使用以下用语：

1、您好，请问您要办理什么事？

2、您好，请稍等；

3、请您出示有关手续；

4、请您到ΧΧ部门询问（办理）；

5、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；

6、对不起，这个问题请ΧΧ同志给您解答；

7、请您根据要求先填好表格；

8、对不起，您的表格填写不正确，应这样填写；

9、别着急，请坐下慢慢填写；

10、这里填错了，请重新填写一份；

11、对不起，请排好队；

12、对不起，请按顺序来；

13、请不要着急，我尽快给您办；

14、请稍等，我（我们）马上给您办；

15、对不起，电脑系统出现了问题，正在修理，请稍等；

16、对不起，让您久等了；

17、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；

18、请慢走，再见；

19、不用谢，这是我（我们）应该做的；

20、很抱歉，我们马上纠正；

21、我们工作不足之处，请您多批评指正；

22、欢迎您提宝贵意见。

第三部分  电话用语

A、接听电话用语：

首语：您好、ΧΧΧ部门ΧΧΧ人。

（一）来电找人的：

1、请稍等，我帮您找他（她）；

2、ΧΧΧ在ΧΧ部门，请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ（电话或手机号码）；

3、对不起，我们这里没有这个人，请您再核实；

4、对不起，他（她）已经调到ΧΧ（单位），请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ（电话或手机号码）找他（她）。

（二）来电咨询的：

问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：

1、对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复；

2、对不起，请您留下姓名和电话（手机）号码，待我问明后给您答复；

3、请不要着急，我们尽力帮您联系看看；

4、别急，我们替您想想办法；

5、对不起，这事有ΧΧΧ（单位）负责，请他们解释好吗？等等用语。

通话结束时──再见。

B、打出电话用语：

首语：您好，我是ⅩⅩ部门ⅩⅩⅩ。

（一）会议或其它事务通知可根据需要使用的用语：

1、有一个会议通知（或有件事）麻烦您记一下；

2、请问是否有不明之处需要我复述；

3、请问您贵姓：……谢谢！

（二）找某人或转告某事可根据需要使用的用语：

1、请帮忙找一下xxx同志接电话；

2、有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志，（说清事情）谢谢。

（三）咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语：

1、请问现在是否有ΧΧ政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

2、对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？

通话结束时——麻烦您了，谢谢！

第四部分  服务忌语

1、还没上班，谁叫你来这么早！

2、谁叫你进来的，出去！

3、不知道，你问我，我问谁！

4、墙上贴着呢，你不会自己看？

5、不归我管，问别人去！

6、不是给你说了吗？怎么还不清楚！

7、有完没完，烦死人！

8、你这么笨，连这个都不会？

9、不会填，问别人去！

10、急什么，排队去！

11、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

12、不信？你自己算去！

13、这是电脑算出来的，还会有错！

14、是你对，还是我对！

15、你急什么，慢慢来！

16、电脑坏了，不办了！

17、有意见？找领导去！

18、有能耐你告去，随便告到哪里我都不怕！

19、我的态度就是这样，你能怎样？

20、下班了，不办了！明天再来！

等等其他有损人格，伤自尊心、伤感情，不负责任的语言。

第五部分   使用文明用语应注意的几个问题

1、使用文明用语要注意语气、语速、表情，做到表里一致；

2、使用文明用语要结合工作任务、性质，做到灵活应用；

3、使用文明用语要严格办事程序、原则、效率，做到有礼有节；

4、使用文明用语要与机关作风建设任务、要求相适应，做到机关文明形象建设有新的提高。

                                              国峰保险总公司品宣部

                                                                  2012年6月1日