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山 东 保 险 动 态
第6期
（总第217期）
中国保监会山东监管局
2012年7月12日
监 管工 作
【领导批示】
Δ任建国局长在产险处《关于理赔查勘模拟测评情况的报告》上批示：这次工作应形成常态化机制并逐步向社会公开测评结果，促进公司提升理赔服务水平。
Δ任建国局长在稽查处《山东保险业涉嫌保险诈骗案件情况调研报告》上批示：要加强与公安部门协调，加大对保险诈骗犯罪活动的打击力度，加强制度机制建设，使这项工作常态化。
【监管动态】
Δ山东保监局在辖区内开展财产险公司风险排查工作，要求各财产险公司充分估计当前形势的严峻性和复杂性，高度重视风险防范工作，从多角度全面系统地梳理各类风险情况，特别是系统性区域性风险情况。在理清各类风险点的同时，还要分析风险产生的原因及应该采取的应对措施，不断完善管理制度，从根本上提高风险防范能力，促进行业健康稳定发展。
Δ山东保监局在辖区内开展人身险公司风险排查工作。要求各人身险公司统一思想，提高认识，把防范化解退保风险摆在今年工作的突出位置，进行全面的风险排查，重点排查非正常集中退保风险。通过排查，梳理评估各类风险隐患，摸清风险底数，确保不出现任何影响全局、影响行业的风险。
Δ山东保监局召开风险防范工作座谈会排查中介市场风险，重点警惕以下风险苗头：一是股权激励实施不当产生的销售误导，当预期收益达不到或者承诺条件不能兑现时，可能会导致集中非正常退保、群访群诉风险。二是个别专业中介机构因经营管理不善导致劳资纠纷，可能引发群访群诉风险。三是部分专业中介机构为保险公司虚开发票，成为保险公司非法套取费用进行商业贿赂的工具。四是专业中介机构的人员队伍易被非法集资、传销等非法组织利用。
Δ山东保监局督促保险公司做好行政许可申报工作。一是重视行政许可申报管理工作，强调组织领导。二是建立完善的行政许可申报工作制度流程，提高申报材料质量。三是建立内部问责机制，将申请材料质量纳入考核范围。四是加强人员培训，提高行政许可申报工作人员业务技能。
Δ山东保监局与山东银监局联合召开银保业务联席会议，规范银保市场：一是加强制度机制建设。出台客户回访及客户信息真实性管理的制度规范，推行“访后付费”机制；建立保单查询服务标准；建立和完善银保业务资格准入及退出制度、保险产品评价制度等。二是加强舆情监测，妥善及时处理客户投诉，防范非正常集中退保风险。三是以治理销售误导为重点，保持市场整顿高压态势。四是建立监管联动机制，不定期开展银保业务清查工作。对问题银行，叫停银保业务、问责银行高管；对问题保险公司，列入“黑名单”。五是积极推动银保产品、销售模式的转型与创新。六是坚持以客户为中心，加强服务质量的监督考核。
Δ山东保监局规范保险专业中介机构激励行为，督促其承担防范化解风险的首要责任，提出：一是全面审慎地评估股权激励带来的风险隐患，制定可行的风险处置预案。二是畅通机构内部咨询投诉渠道，及时处理好投诉及退保问题。三是密切关注销售人员队伍动态情况，做到风险早发现、早报告、早处置，防止出现影响社会稳定和保险业健康发展的风险事件。
Δ山东保监局配合公安机关成功破获特大假保单案件。以“临沂新环球保险代理公司”名义，制售平安财险团意险、企财险假保单并自行理赔的特大假保单案取得重大突破，抓捕犯罪嫌疑人4名，初步认定该团伙涉嫌非法经营保险业务，涉案金额2000余万元。山东保监局持续推进以下工作：一是与公安机关保持紧密联系，关注案件进展，做好风险评估和防范。二是协调公安机关妥善处置尚在保险有效期内的假保单。三是通过山东保监局外网和有关媒体发布《关于防范虚假保险单证诈骗的风险提示》。
【专项治理工作专题】
Δ山东保监局开展首次车险理赔查勘模拟测评，济南市28家财险公司测评情况如下：一是接报案及调度情况良好。所有财险公司报案电话均能顺利拨通并进行答复，其中18家公司短信通知调度情况，8家公司进行了事后回访。二是到达现场时效差异大。1家公司在测评时段（2个小时）内未到达现场，到达最快的耗时11分钟，最慢的93分钟，半小时内到达现场的未达半数。三是查勘基础设施配置差异较大。查勘力量不足，出现了三家公司同时委托一家公估公司进行现场查勘的情况。部分公司硬件配备落后。四是服务标准化程度不高，部分公司查勘车无标识，短信通知、索赔资料告知、客户回访等细节服务工作不到位。
Δ山东保监局认真督促财产险公司开展积压未决赔案专项清理工作。一是对公司报送的清理数据进行严格审查，对报送不规范的要求立即改正。二是要求公司对积压赔案准确分类，发现制度机制方面原因的，要求及时建立或完善公司内部理赔时效测评体系和监控机制。三是对确实不能在规定时限内清理的案件，要求公司拿出具体可行的解决措施，明确解决时间。四是将加大对于保险分支机构积压赔案自查清理情况的监督检查。
Δ烟台分局扎实开展综合治理销售误导专项检查工作。一是检查覆盖面广，涵盖辖区所有人身险公司。二是制定标准化的检查流程，加强检查人员培训，提高检查效率。三是对违规行为严格追究当事人、部门负责人直至公司班子成员的法律责任。四是处罚后即时下发通报，放大监管效应，形成持续的监管压力。
【消费者权益保护工作专题】
Δ据统计，截止6月底，山东保监局12378热线共接听来电1606个，其中，投诉/举报622件、咨询178件、其他806件。日接听来电平均在36个左右，有14个左右的举报投诉进入信访投诉管理系统，按信访工作程序进行办理。截止6月底，山东保监局已处理完毕有效信访件530件，反映问题的解决率达到了90%以上。
Δ山东保监局举行保险消费者权益保护工作社会监督员聘任仪式，任建国局长为来自司法部门、高等院校、新闻媒体、消费者组织及保险消费者的15名社会监督员颁发了聘书，标志着山东保监局保险消费者权益保护工作社会监督员制度正式建立。这是山东保监局贯彻落实全国保险监管工作会议精神的重要举措，也是保险消费者利益保护机制中的重要一环。
行 业动 态
【保险要闻】
Δ山东计提道路交通事故社会救助基金。近日，山东各财产险公司按交强险保费收入2%的比例计提2010年度和2011年度道路交通事故社会救助基金，总计大约2.84亿元转入山东省财政厅开设的省级救助基金专户。
Δ山东鼓励吸引保险资金参与保障性住房建设。近日，山东省人民政府办公厅下发《关于贯彻国办发〔2011〕45号文件进一步加强保障性安居工程建设和管理的意见》，鼓励政府选择符合条件的借债主体和偿债主体，与保险资金进行对接，吸引保险资金以债权或不动产投资等方式参与保障性住房建设。
Δ山东省人民政府办公厅印发《山东省社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》，提出：一是鼓励金融保险机构为养老产业提供相关服务。二是探索建立老年人意外伤害保险制度，构建养老保险服务行业风险合理分担机制。
【典型经验】
Δ山东省保险行业协会下发《山东省机动车保险查勘定损人员管理暂行办法》，规范管理车险查勘人员：一是要求具有三年以上保险工作经历或汽车相关专业中专以上学历，没有相关不诚信行为记录等。二是应通过山东保监局认可、行业协会组织的资格考试，持证上岗。三是执业时应详细告知客户理赔所需手续及流程、详细回答客户的提问及咨询等。四是建立车险查勘人员管理系统和不良信息记录机制。
Δ山东省保险中介行业协会成立保险消费者事务工作委员会，工作职责为：一是建立保险中介失信惩戒机制。二是健全合同纠纷调处机制。三是完善消费者教育机制。四是督导会员单位畅通消费者投诉电话。
Δ聊城市保险行业协会组织开展“旅游保险宣传周”活动。6月25日-7月1日,聊城市协会组织辖内所有保险机构开展“快乐出游，保险相伴”主题宣传活动。一是设置咨询展台、摆放宣传资料、制作宣传板和悬挂条幅等进行宣传。二是进社区、商业中心、旅游景区、旅行社门市等流动宣传。三是结合送电影下乡、助学行和客服节等活动进行宣传。四是在新闻媒体、网站上刊登旅游保险宣传稿件。
Δ人保财险山东省分公司向投保人发放《车险理赔指南》手册。手册采取问答形式，对各类车险事故发生后，如何现场报案、处理事故、查勘定损、修理车辆和索赔付款等进行了通俗易懂的说明。在客户投保和现场查勘过程中，由销售人员、柜面服务人员或查勘定损人员发放给车主。
Δ国泰人寿山东分公司多举措落实“制度落实年”暨创建“三铁”行业活动。一是鼓励员工踊跃参与活动，利用月度会议等各种平台积极交流活动经验，并对积极参与活动的员工进行嘉奖。二是组织学习监管制度，为检视学习效果，针对不同层级人员分别进行测试，测试不及格人员继续参加培训，直到测试合格。三是建立信息员制度，各分支机构确定一名信息员，上下联动，及时传达活动的要求。
Δ新华人寿山东分公司举办“人人讲理赔、服务创品牌”理赔服务明星选拔赛。一是普及理赔知识，调动队伍学习理赔服务基础知识的热情。二是增强前后线互动与协作，营造良好的服务氛围，为公司下一步理赔服务品牌建设工作打下了坚实的基础，践行“以客户为中心”的经营战略。三是提升队伍推销公司理赔服务优势，达到服务促业务的目的。
【其他】
Δ烟台保监分局党委被中国保监会党委授予“保监会系统创先争优先进基层党组织”称号。
Δ山东省保险行业协会党总支被山东省社会组织工委授予“山东省社会组织创先争优先进党组织”荣誉称号。
Δ东营市保险行业协会秘书长、党支部书记郭苏盟，烟台市保险行业协会周明海被山东省社会组织工委授予“山东省社会组织创先争优优秀共产党员”荣誉称号。
Δ聊城市保险行业协会被市慈善总会评为2011年度“慈善工作先进单位”，这是对协会慈善工作的充分肯定。
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