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关于印发《山东省保险中介行业服务标准》的通知
各会员单位：
2011年9月6日，《山东省保险中介行业服务标准》经山东省保险中介行业协会一届六次理事会表决通过，现印发给你们，请各单位认真学习，并遵照执行。
二○一一年九月十四日
山东省保险中介行业服务标准
本标准附录А、附录В为执行性附录。
本标准参与编撰单位：山东泛华鑫泰保险代理有限公司，山东大童保险代理有限公司，山东英大保险经纪有限公司，江泰保险经纪股份有限公司济南分公司，山东光政保险公估有限公司，山东文正保险公估有限公司，中国邮政储蓄银行有限责任公司山东省分行，招商银行股份有限公司济南分行。
1 范围
本标准规定了专业和兼业保险中介机构服务总则、职业行为规范、营业场所服务、电话服务、保险代理服务、保险经纪服务、保险公估服务、服务保证与监督的基本要求和措施。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款：
《中华人民共和国保险法》；
中国保险监督管理委员会《保险专业代理机构监管规定》；
中国保险监督管理委员会《保险经纪机构监管规定》；
中国保险监督管理委员会《保险公估机构监管规定》；
中国保险监督管理委员会、中国银行业监督管理委员会《商业银行代理保险业务监管指引》；
商业、服务业经营场所传染病预防措施（GB19085—2003）。
引用文件其最新版本适用于本标准。
3 定义
3.1 保险中介公司：本标准所称保险中介公司指保险专业和兼业代理公司、保险经纪公司、保险公估公司。
3.2 营业单位：指经保险监管机构批准、工商行政管理部门登记注册的保险中介公司及其分支机构。
3.3 营业场所：指保险中介公司及其分支机构直接为客户办理业务的营业厅。
3.4 客户告知书：专业和兼业保险代理、保险经纪、保险公估公司规范制作的书面材料。内容至少应当包括：公司名称、营业场所、业务范围、联系方式、法律责任等。
代理公司的客户告知书还应编入委托代理保险公司的名称、住所、联系方式、投保提示等事项。
3.5 标准件（清洁件）：投保要素齐全，按省级管辖保险公司规定可以在柜面确定承保的投保件。
3.6 赔案结案率：指当年结案件数与当年立案件数的比率，即结案率=当年结案件数/当年立案件数×100%。
4 总则
4.1 遵纪守法，分别依据《保险专业代理机构监管规定》、
《保险经纪机构监管规定》、《保险公估机构监管规定》、《商业银行代理保险业务监管指引》，规范经营，诚信服务，笃守信誉。
4.2 严格按照保险监管机构批准的经营地域和范围经营业务。
4.3 按照委托、授权的责任范围开展业务。
4.4 以客户为中心，以让客户满意为宗旨，保护客户权益，不欺诈客户，为客户保守秘密。
4.5 公平竞争，不诋毁同业。
5 职业行为规范
5.1 仪容仪表
5.1.1 男士：不蓄长发、留胡须、剃光头；女士：不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。
5.1.2 工作期间着职业装。
5.2 谈吐举止
5.2.1 举止文明，微笑待人，不卑不亢。
5.2.2 使用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、亲切、谦和、明确。
5.2.3 坐姿端正，不得坐在办公桌上、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要站立并致意。
5.3 礼仪
5.3.1 接待客户主动热情。握手时做到：身到、眼到、笑到、手到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3-5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手，与女性握手不要用力。
5.3.2 进入客户单位或住宅时，要先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门；客户开门后，应面带微笑问候，出示本人证件，作自我介绍，简要说明来意，获准后再进入。
5.3.3 自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。
5.3.4 客户表现出不耐烦情绪时，要克制情绪，平衡心态，并对打扰表示歉意。若客户不反对，可留下联系电话或通讯地址，表示愿意随时提供服务。
5.3.5 离开客户时，要向客户道别。
5.3.6 为外宾服务，要不卑不亢，尽量使用外语，或事先约请翻译。
5.3.7 对待客户“来有迎声、问有答声、走有送声”。
6 营业场所服务
6.1 具有符合规定的固定营业场所，并有明显的标识；按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。
6.2 环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，执行GB19085的有关规定，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。
6.3 专业代理公司营业厅便民设施要齐备（包括笔、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设置《监督投诉箱》和《客户意见簿》。
6.4 兼业代理公司营业场所要放置饮用水及水具、休息座椅，悬挂服务流程和服务标准，设置《监督投诉箱》和《客户意见簿》。6.5 经纪、公估公司营业场所要放置饮用水及水具、休息座椅，悬挂服务流程和服务标准，设置《监督投诉箱》和《客户意见簿》。
6.6 员工要佩带工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。
6.7 接待客户实行“首问制”服务（首问制：即最先受理客户请求的员工，对客户负责到底。如遇专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止）。
7 电话服务
7.1 设立服务电话，实行每周5天/8小时电话服务制度，有专人负责，对外提供咨询、投诉、报案、回访、委托、预约等多功能服务；接报案服务电话实行365天/24小时服务。服务电话须设置《电话登记簿》、《电话投诉登记簿》，并认真填写登录。
7.2 服务电话要通过新闻媒体或其它方式向社会公布。
7.3 服务电话在第三次振铃之前要接通。接答电话使用服务用语，主动告知公司的名称，询问来话人的要求，同时进行电话记录；如对方询问，应告知接话人的姓名和工号。
7.4 回答咨询电话准确完整；把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。
7.5 接到电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关业务部门按客户要求按时上门服务。预约服务完成后应做相应记录。
7.6 接到投诉电话，要登记《电话投诉登记簿》，立即交负责客户投诉处理的部门；重大事项应交公司负责人签批意见后交有关部门处理，并及时向投诉人反馈处理意见。
8 保险代理服务
8.1 确立代理关系
8.1.1 保险代理公司要与委托代理保险公司签订书面的委托代理合同，并在委托保险公司授权范围内代为办理保险业务。
8.1.2 从事保险代理业务的人员必须参加由保险监管机构组织的保险代理人资格考试，取得保险监管机构核发的《保险代理从业人员资格证书》，并取得保险代理公司核发的《保险代理从业人员执业证书》（以下简称《执业证书》），方可开展保险代理业务。
8.1.3 保险代理公司及分支机构不得与非法从事保险业务或者保险中介业务的机构或个人发生保险代理业务往来。
8.1.4 保险专业代理机构应当建立专门账簿，记载保险代理业务收支情况。保险专业代理机构代收保险费的，应当开立独立的代收保险费账户进行结算。
8.1.5 保险专业代理机构应当妥善管理和使用被代理保险公司提供的各种单证、材料；代理关系终止后，应当在30日内将剩余的单证及材料交付被代理保险公司。
8.2 宣传展业服务
8.2.1 展业人员外出展业应带齐所需的委托保险公司和本公司的宣传展业资料和单证。
8.2.2 展业拜访时，要向客户主动出示《执业证书》及《客户告知书》。客户告知书至少应当包括保险专业代理机构以及被代理保险公司的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项。
8.2.3 代理人在代理保险业务过程中，要如实介绍公司情况和个人资料，准确、全面说明产品内容，不得夸大保险利益，应明确保障范围、除外责任、免赔额等事项，明确客户权利（如犹豫期内退保等）、义务（如健康状况如实告知等），兑现服务承诺。
8.2.4 代理人应向客户推荐合适的保险产品及保险服务，充分考虑客户实际需要及经济能力，不可贪图自身利益而损害客户利益。
8.2.5 代理人有义务保守投保人、被保险人、受益人或者保险公司的商业秘密和个人隐私。
8.2.6 代理人不得唆使客户终止有效契约而投保新契约。
8.2.7 应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。向客户作险种介绍或条款解释，要全面、准确，特别要向客户明示投保条件、责任免除条款、被保险人义务、犹豫期规定、退保损失；分红型、投资连结型险种，要特别提示投资风险和分红的不确定性。明示事项应经投保人签字确认。寿险分红、投资连结产品说明书、客户权益确认书经投保人阅知后应签名确认。非经委托保险公司授权，不擅自扩大承诺保险责任，不擅自变更保险条款。
同时，要提示投保人履行投保单要求的告知义务，尤其是如实告知涉及委托保险公司能否同意承保或承保时须进行特别约定或使用调整费率的情况。
8.2.8 客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，要求项目填写齐全、字迹清晰、内容真实；并核实客户填写的保险费自动转账信息，并提醒可和及时存入足额保费，不得代收客户现金。
8.2.9 代理人必须要求投保人和被保险人亲自在投保单等相关保险资料上签名，应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。
8.2.10 投保手续办妥后，应告知客户送达保单的预计时间。需要委托保险公司核保、查体、生存调查的业务，要向客户说明情况，并留下自己的联系方式，向客户祝福，表示谢意。
8.2.11 代理承保手续完毕后，要在2个工作日内交委托保险公司出单。
8.2.12 委托保险公司授权出单的，标准件（清洁件）应在3个工作日内出具保险单；须委托保险公司核保的业务、须查体、生存调查的业务，要向客户说明情况，非客户原因在7个工作日内出具保险单。
8.2.13 除定额保单或卡折式保单外，保险单、保险费发票应采用业务系统电脑出单，禁止手工出单或用其它编辑软件套打。
8.2.14 代理人在收到保单正本3个工作日内送达客户，提醒投保人亲笔签收回执，回执必须在2个工作日内交回。代理人在收到保费发票要在3个工作日内送达客户。
8.2.15 代收的保险费要在委托代理合同约定期限内，按时交付委托保险公司。
8.3 代理保险事故（事件）勘查和理赔服务
8.3.1 建立365天/24小时无间断理赔制度，确保报案、查勘、理赔的及时性；建立《报案登记薄（表）》和《赔案流转登记薄》，并认真填写登录。
8.3.2 接到报案时，接待人员要详细询问事故（事件）发生的时间、地点、原因经过、损失及人员伤亡等情况，并填写《报案登记薄（表）》。
8.3.3 收到客户索赔请求后，凡能当场确定不属于保险责任的案件，应即向申请人说明拒赔理由，予以答复；不能当时处理的，应报承保公司在30个工作日内给予书面答复。
8.3.4 对确定立案需前往查勘现场的，市区内案件要在1小时内赶到，郊县案件2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的在3小时内赶到。查勘事故现场，首先要帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和财产损失。
8.3.5 理赔案件的现场勘验实行双人查勘制度。理赔人员要认真做好调查记录，及时撰写《理赔案件调查报告》，真实、客观地反映调查情况，同时书面告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。
8.3.6 理赔工作实行一站式服务。客户送达理赔资料后，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全；对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目。
8.3.7 索赔资料齐备后，应在2个工作日内编妥赔款（保险金）计算书交委托保险公司（索赔资料何时齐备，应在《赔案流转登记薄》中有明确记录）。
8.3.8 索赔资料齐备并达成协议的案件，委托保险公司未按规定在10个工作日内赔付的，应督促保险公司给予赔付。
8.3.9 须委托保险公司上级核赔不能及时赔付的案件，要向客户说明。
8.3.10 保险公司委托支付赔款或给付保险金的，应在接到通知后2个工作日内电话或书面通知被保险人、受益人，并做记录；上门给付的，应事先电话预约并征得保户同意。
8.3.11 支付赔款、保险金应使用银行转帐方式；客户要求采用邮政汇兑方式支付的，应予以满足。赔款、保险金由本公司业务人员送达的，要在5个工作日内进行电话或其他方式回访，予以确认。
8.3.12 保户领取赔款必须以转账方式直接支付给被保险人本人。保户对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，使保户满意。
8.4 续期服务
8.4.1 续期交费业务应在到期日前5个工作日内发出续期交费通知，或在到期日后一个月内发出续期保费催交通知；凡承诺上门收费的做到按时登门服务。
8.4.2 保险期间一年以上的保单，为其联系服务的业务员发生变动，应在变动7个工作日内将接替服务的人员姓名、联系方式通知投保人。
8.4.3 业务员应当关注客户的保单续期缴费情况，及时将转账结果回馈客户。转账不成功的，应协助客户查找原因。
9 银行兼业代理保险服务
9.1 代理资格
9.1.1 银行网点在开展代理保险业务前应当取得中国保监会颁发的经营保险代理业务许可证，并获得商业银行一级分支机构的授权。
9.1.2 银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的商业银行销售人员。其中，投资连结保险销售人员还应至少有1年以上保险销售经验，接受过不少于40小时的专项培训，并无不良记录。商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。
9.2 宣传营销服务
9.2.1 遵章守纪，合规操作，坚持原则，防范风险。尊重客户意愿，切实维护客户利益。
9.2.2 要向客户主动出示《执业证书》和《客户告知书》。客户告知书至少应当包括保险兼业代理机构以及被代理保险公司的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项。
9.2.3 熟悉银行保险相关业务，准确回答客户提出的有关咨询。熟练掌握业务技能，工作快捷高效，缩短客户等待时间。
9.2.4 银行代理销售的保险产品应当是按照中国保监会保险产品审批备案管理的有关规定，经过中国保监会审批或备案的保险产品。
9.2.5 商业银行应当根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域，积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域开展代理保险业务，投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。
9.2.6 商业银行应当逐步统一投保人风险承受能力测评体系，其中，不得将投资连结保险产品销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适合的客户。
9.2.7 银行网点应当在营业场所显著位置张贴统一制式的投保提示。
9.2.8 商业银行及其工作人员应当使用保险公司总公司或经总公司授权的保险公司一级分支机构统一印制的保险产品宣传资料，不得擅自印制代销产品的宣传资料或变更产品宣传资料的内容。
9.2.9 销售人员在产品销售过程中应当以书面形式向投保人提供保险监管部门要求的投保提示书、产品说明书，应当引导投保人在投保单上填写真实完整的客户信息，并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明，不得代抄录有关声明或代投保人或被保险人签名。
9.2.10 销售人员负责在销售过程中全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期等重要事项明确告知客户。
9.2.11 销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。
9.3 专业服务
9.3.1 客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单。客户收到保单后，应指导客户签收，不得代替客户签名。
9.3.2 具备条件的银行应开展对客户续期交费提前提醒服务，满期提醒服务。
9.3.3 具备条件的银行应开办犹豫期撤单、退保、满期给付及理赔业务，以方便客户享受到全流程服务。暂时不具备开办的，也积极协调保险公司，协助客户办理相关后期业务。
9.4 投诉处理
9.4.1 实行首问负责制，对客户的咨询和提问做到耐心解答，讲解清晰易懂。
9.4.2 接到客户投诉后要详细记录投诉情况，立即进行调查核实，积极协调保险公司，妥善处理，并将情况及处理、整改情况及时上报上级服务管理部门。
10 保险经纪服务
10.1 确立委托关系
10.1.1 从事保险经纪业务的人员必须参加保险监管机构组织的保险经纪从业人员资格考试，取得保险监管机构核发的《保险经纪从业人员资格证书》，并取得保险经纪机构核发的《保险经纪从业人员执业证书》（以下简称《执业证书》），方可从事保险经纪业务。
10.1.2 经纪业务人员外出拓展业务应带齐《客户告知书》等所需资料、单证。
10.1.3 登门陌生拜访时，要出示《执业证书》。
10.1.4 向客户自我介绍、评估风险、推介保险，要全面、准确，不得误导客户。
10.1.5 客户同意委托办理相关业务时，要与客户签订《委托合同书》，或由客户出具《授权委托书》，或以其他书面形式确立委托关系，明确委托事项、服务内容、双方权利和义务等。
10.2 客户项目规划
10.2.1 深入了解客户需求和客户财务状况，客观、准确的进行风险评估，实事求是地做出综合评价。
10.2.1.1 资料搜集
搜集资料主要包括客户资料、地质、气象、水文资料等。
10.2.1.2 风险识别
风险识别是从错综复杂的环境中找出客户所面临的主要风险。从自然灾害、意外事故、社会因素、生产管理、经营管理等方面进行风险识别。
10.2.1.3 风险估测
在风险识别的基础上，通过对所搜集的资料进行分析，利用概率统计理论，估计与预测风险发生概率和损失程度等数理指标，判断风险等级。
10.2.1.4 风险评价
在风险识别和风险估测的基础上，评估风险发生的可能性及其危害程度，并与公认的安全指标相比较，以衡量风险的程度，并决定是否需要采取措施。
在进行风险评价时，除了按客观标准进行衡量外，还应注意风险损失的主观方面，包括风险损失的相对性、综合性和时间性。
10.2.1.5 制作风险评估报告
风险评估报告的格式应按行业特点制定。一般由概述、风险识别与估测、风险评价、风险管理建议四部分组成。
10.2.2 按照委托合同承诺的时限，提出《保险建议书》，向客户提出可保利益的所有保险方式和建议。在编制《保险建议书》前，应对客户情况和保险市场情况进行详细了解，根据客户的风险评估情况、以往保险情况、保险监管、行业自律情况和保险市场情况制作保险方案。
10.3 保险安排
按照直接安排、保险询价、竞争性谈判和保险招标等方式协助客户进行业务安排。
10.4 签订保险合同
协助客户收集投保文件，督促保险公司及时出具保险单。在收到保险单后，认真核对，若有错误，应立即通知保险公司更正、批改或重新出具保险单；收到承保公司出具的保费发票和保单正本后2个工作日内送交客户。保单送达后10个工作日内，应采用电话、信函、上门等形式进行回访，了解保险合同有无差错及经纪业务人员服务状况。
10.5 客户服务
10.5.1 客户回访
10.5.1.1 建立委托客户回访制度，建立《客户回访登记薄》，认真填写登录，上级公司集中回访的，营业单位应掌握回访情况。
10.5.1.2 回访中发现的问题，要在5个工作日内处理完毕。
10.5.2 风险关注与保险保障批改
10.5.2.1 对保额1亿元以上的团体客户相关部门人员，每年至少进行一次防灾防损、风险管理等内容的培训。
10.5.2.2 通过日常沟通和风险访问，时刻关注客户保险期间的风险变化情况；根据客户要求和风险变化情况，及时提出防灾防损、风险评估、风险管理的建议和措施，并跟踪风险管理建议的落实情况。
10.5.2.3 由于风险变化需要变更保险合同的，及时向客户提交保险批改建议书，客户对保险批改建议确认后，应在2个工作日内协助客户办理保险单批改手续，并督促承保公司及时出具批单。
10.5.2.4 保单批改后，需要补交保费或退费的，要在2个工作日内协助客户办妥相关手续。
10.5.3 日常保险咨询服务
建立日常沟通制度，根据客户需求，随时为客户提供日常保险咨询服务。重要问题的咨询，应以书面形式给予答复。
10.5.4 索赔服务
10.5.4.1 接到客户报案后，接案人员要详细询问事故发生的时间、地点、原因、经过、损失及人员伤亡等情况，填写《客户出险登记薄（表）》，同时，协助客户履行出险通知义务，立即向承保公司报案。
10.5.4.2 客户要求赶赴现场的，市区内案件要在1小时内赶到，郊县案件在2小时内赶到，省内异地案件应在3小时内赶到。赶到现场后，首先协助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和财产损失。
10.5.4.3 积极配合承保公司或公估公司进行现场查勘，认真做好查勘记录，真实、客观地向客户反映查勘情况，协助客户收集、整理和审核索赔所需要的全部材料。
10.5.4.4 根据客户需要协助客户向承保公司提出预付赔款申请。
10.5.4.5 协助客户审核承保公司的赔付方案是否符合保险合同的承诺，提出签署赔款协议的建议；督促承保公司及时兑现赔款、保险金。
10.5.4.6 代领保险金或保险赔款的，自收到承保公司赔款、保险金后，2个工作日内交付客户。
10.5.5 续期保险服务
10.5.5.1 保险合同期满日前2个月起，应协同客户进行保险回顾，分析保险服务质量和风险变化情况，提出续保建议。同时，审查客户授权书或委托书有效期，有效期满的，应与客户协商重新签订授权书或委托协议书。
10.5.5.2 根据保险回顾与风险变动等情况，协助客户设计续保方案，于保单期满前一个月提交客户审定。
10.5.5.3 客户同意续保的，应在保单期满前15日内与承保公司协商续保事宜，并在保险期满前2个工作日内完成续保手续。
10.5.5.4 客户不同意续保，要求转换承保公司的，应尊重客户意见，协助客户进行业务安排，并在保单期满前2个工作日内完成投保手续。
10.5.6 保险公司服务质量评价
在保险期限内或每年至少开展1次保险公司服务质量评价工作，向客户提交《保险公司服务质量评价报告》，为续保时选择保险公司提供参考。
11 保险公估服务
11.1 确立委托关系
11.1.1 从事保险公估业务的人员必须参加保险监管机构统一组织的保险公估从业人员资格考试，获得保险监管机构核发的《保险公估从业人员资格证书》；同时，取得保险公估机构核发的《保险公估从业人员执业证书》（以下简称《执业证书》），方可从事保险公估业务。
11.1.2 公估从业人员不得以个人名义招揽、从事保险公估业务或者同时在两个以上保险公估机构中执业。
11.1.3 保险公估从业人员外出拓展业务，应带齐《客户告知书》等资料。客户告知书应当至少包括保险公估机构及其分支机构的名称、营业场所、联系方式、业务范围等基本事项。
11.1.4 保险公估从业人员登门陌生拜访时，要出示《执业证书》。
11.1.5 保险公估从业人员开展保险公估业务的行为，由所属保险公估机构承担责任。
11.1.6 保险公估从业人员向客户介绍公司、推介公估业务时，要全面、准确，不得散布虚假信息和利用不正当手段强迫、利诱客户。
11.1.7 客户同意委托时，营业单位要与客户签订《保险公估委托合同书》，或由委托人出具《授权委托书》，或以其他书面形式确立委托关系，明确委托事项和授权范围。
11.1.8 保险公估机构及其分支机构不得与非法从事保险业务或者保险中介业务的机构或者个人发生保险公估业务往来。
11.1.9 保险公估机构及其分支机构应当建立完整规范的业务档案，业务档案应当包括保险公估业务所涉及的主要情况，报酬金额和收取情况，以及其他重要业务信息，并确保记录完整、真实。
11.1.10 保险公估机构、保险公估分支机构及其从业人员有义务保守投保人、被保险人、受益人或者保险公司的商业秘密及个人隐私。
11.1.11 保险公估机构、保险公估分支机构及其从业人员与保险公估活动当事人一方有利害关系的，应当告知其他当事人。公估活动当事人有权要求与自身或者其他评估当事人有利害关系的保险公估机构或者保险公估从业人员回避。
11.2 委托立案服务
11.2.1 建立365天/24小时无间断公估受理制度，确保委托、报案、查勘、评估的及时性；建立《委托立案登记薄（表）》，并认真登录。
11.2.2 确定受理的所有委托案件，无论委托事项的金额大小，均应及时办理立案手续。
11.2.3 业务内勤人员接到报案时，要详细询问、记录被保险人名称、出险时间、出险地点、出险原因、受损保险标的名称、数量、报损金额等项目，并根据报案人的陈述或书面文件，认真填写《委托立案登记薄（表）》。
11.2.4 根据案情复杂程度及所需专业特点填写《委派受理单》，指定公估师或成立公估师小组。
11.2.5 通过初步掌握的案情，拟定查勘方案，备好查勘工具。
11.2.6 委托技术鉴定机构时，要事先征得委托人同意，与技术鉴定机构签订“技术鉴定委托合同”，明确技术鉴定机构的职责、任务、工作时限及费用标准。
11.3 现场查勘与调查取证服务
11.3.1 前往查勘现场时，市区内案件要在1小时内赶到，郊县案件在2小时内赶到，省内异地案件应在3个小时内赶到现场。第一现场撤离的，应查勘第二现场。
11.3.2 业务人员到达现场后，应向委托人、投保人、被保险人或有关人员出示《执业证书》、公估委托书及公估师声明。查勘事故现场时，应首先帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和财产损失。
11.3.3 现场勘验、评估实行双人检验、查勘制度。
11.3.4 事故现场查勘要仔细查勘保险标的受损现场，认真填写“现场查勘记录”，详细记录灾害事故发生的时间、地点、过程、受损标的的名称、数量、损失程度、受损大致金额及其他有用参数，并绘制灾害事故现场平面图，对现场情况进行客观、真实的描述。
11.3.5 现场勘验调查中，要全面细致地提取各种物证及估损依据，听取现场人员对灾害事故的描述，并经当事人签字认可。
11.3.6 事后调查取证的，要深入走访相关部门和当事人、目击人；核实出险时间、地点、出险原因及相关证物，核查会计账册和原始凭证等，确保调查取证的公正性和调查取证结果的真实、完整、准确。
11.3.7 现场查勘、检验完成后，要及时准确地将被保险人或投保人提供的以及现场查勘搜集到的所有材料按类别进行整理、分类汇总，确保资料的完整性。
11.4 公估结论服务
11.4.1 保险责任确定
11.4.1.1 根据有关部门的证明或鉴定，按照近因原则，认真分析、研究，对照保险合同确定保险责任归属。
11.4.1.2 明确灾害事故中应由第三者负责的部分，依据保险合同的规定，提出向第三者索偿的建议。
11.4.1.3 根据保险合同规定和特别约定，确定施救整理费用的赔偿范围。
11.4.2 损失核定
11.4.2.1 根据保险责任的赔偿范围，编制《保险财产损失核定表》。保险单对保险标的分项目约定保险金额的，损失核定表应相应分项编制。
11.4.2.2 合理核定残值金额。对经施救整理后可改作他用的受损保险财产，应本着尽量减少损失的原则，正确估算残值金额。
11.4.2.3 准确核定保险财产的施救整理费用，编制《保险财产施救整理费用核定表》。
11.4.3 赔款理算
11.4.3.1 受损财产的损失金额和施救整理费用核定后，应根据保险合同规定的赔偿方式，正确运用相应的公式计算赔偿金额。
11.4.3.2 赔偿理算的计量单位要统一采用国家法定计量单位表示；涉外案件应采用国际通用的标准计量单位表示；计算数据和理算结果要准确无误。
11.4.4 编写公估报告
11.4.4.1 要坚持客观、公正、公平的原则，按照统一格式编写公估报告，公估结果做到要素齐全、内容完整、事件描述真实客观、文字叙述简明扼要、依据合法有效、公式运用正确、数据理算准确。
11.4.4.2 保险公估报告中涉及赔款金额的，应当指明该赔款金额所依据的相应保险条款。
11.4.4.3 责任明确、损失金额较小的案件，应在现场勘验完毕后3个工作日内向委托人提交公估报告；其它案件应在与委托人约定的时限内向委托人提交公估报告。
11.4.4.4 赔案理算不能在受委托后20个工作日内结案的，应每隔10个工作日，向委托方提出中期公估报告，汇报理算的进展情况。
11.5 保险标的风险评估
认真检验保险标的，查阅所有能够说明标的价值的相关资料，考察标的所处环境，认真填写“保险标的现场检验评估记录”，“保险标的风险评估书”，详细记录保险标的名称、数量、价格、使用性质及其他有用参数，对保险标的的价值和风险做出客观、真实、准确的评估。
附录 А （执行性附录）
中华人民共和国保险法；
保险专业代理机构监管规定（中国保险监督管理委员会2009年9月25日公布）
保险经纪机构监管规定（中国保险监督管理委员会2009年9月25日公布）
保险公估机构监管规定（中国保险监督管理委员会2009年9月25日公布）
商业银行代理保险业务监管指引(中国保险监督管理委员会、中国银行业监督管理委员会 2011年3月7日公布)
附录 Β （执行性附录）
服务用语
1. 您好
2. 请坐
3. 谢谢
4. 请您
5. 打扰了
6. 对不起
7. 麻烦您
8. 别客气
9. 没关系
10. 请谅解
11. 不用谢
12. 再见，请慢走
13. 您好，欢迎您到公司来，请问您需要办哪方面的业务
14. 我是否给您解答清楚了，您还需要了解什么吗
15. 有什么事我能帮您吗
16. 对不起，让您久等了
17. 请稍等，马上就办
18. 请到××柜台办理
19. 请把××单证填好
20. 您的写法不准确，请重写一下好吧
21. 对不起，请提供×××
22. 很抱歉，您还需补×××
23. 请收好您的××单据
24. 请问您的保单号码
25. 请不要着急，慢慢讲
26. 让我想想怎么帮助您
27. 谢谢合作
28. 我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意，这是我的名片，有什么需要，请与我联系，再见
29. 欢迎再来，我愿意随时为您服务
30. 希望听到您的宝贵意见
31. 希望我们能再次合作
32. 您好，我是××公司
33. 对不起，您拨错电话了，找××部门，请打×××号码
34. 请稍等，我为您查一下
35. 对不起，××不在，需要我转告吗
服务禁语
1. 柜面服务禁语
客户询问如何办理业务及有关规定时，禁止说：
1.1 墙上贴着呢，你不会看吗
1.2 不知道，找别人问去
刚办理投保业务，又要求退保时，禁止说：
1.3 怎么刚投保就退呢
业务忙时，禁止说：
1.4 没看见正忙着吗
1.5 电脑这么慢，急也没有用
客户对投保条件提出疑问，禁止说：
1.6 爱上哪保上哪保
未到营业时间，客户进入营业室要求投保、委托或报案，禁止说：
1.7 急什么，还没到上班时间呢
客户填写有关单证时，禁止说：
1.8 填错了，没看清要求吗
受客户批评时，禁止说
1.9 我管不了，跟我说没有用
1.10 有意见找领导去
1.11 那不有意见箱吗
临下班时，客户来投保、委托或报案时，禁止说：
1.12 快下班了，有什么事快点办
2. 与委托人和客户打交道时服务禁语
条件就这样，愿意做就做，不愿意做就算
3. 与客户发生冲突时服务禁语
3.1 公司就这么规定的，我们也没办法
3.2 你愿意找谁找谁去
4. 勘验、理赔服务禁语
客户前来报案时，禁止说：
4.1 你怎么搞的，又出险了
在勘验现场，禁止说：
4.2 真罗嗦，讲简单点
在处理理赔时，禁止说：
4.3 这是保险公司的事，我们管不着
4.4 这是内部规定
客户催赔时，禁止说：
4.5 急什么，才几天啊
4.6 我不管，谁查勘找谁去
5. 处理投诉禁语
5.1 知道了，这事没什么大不了的
5.2 这事我们解决不了，你愿意到哪投诉就到哪投诉
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主题词：保险 服务标准 通知 |
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报送：山东保监局 |
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编录：张海龙 |
校对：刘文 |
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山东省保险中介行业协会 |
2011年9月14日印发 | | 
